customer journey map

Czym jest customer journey map i jak ją wykorzystać w e-commerce?

Podjęcie decyzji o zakupie danego towaru przypomina podróż rowerem. Klient, podobnie jak cyklista podczas przejażdżki, zatrzymuje się w trakcie przeglądania strony i zwraca uwagę na krajobraz dookoła. Marce powinno zależeć na tym, aby związana z nią podróż dostarczyła jak najwięcej pozytywnych bodźców – właśnie do tego służy customer journey map, czyli odtworzenie ruchów klienta i analiza interakcji ze sklepem. Dowiedz się, jak zaopiekować się zakupowym turystą.

Co to jest customer journey map?

Na customer journey map (CJM) składają się wszystkie punkty styku klienta z marką – zarówno przed dokonaniem przez niego zakupów, w trakcie, jak i po zakończeniu transakcji. Opracowując customer jurney map, można się dowiedzieć, jakie są doświadczenia użytkownika oraz odkryć jego realne potrzeby i emocje. Przyjrzenie się podróży klienta umożliwia lepsze zarządzanie procesem sprzedaży, usprawnienie obsługi konsumenta czy innych procesów w organizacji.

Co zyskasz dzięki odtworzeniu customer journey map?

  • sprawdzisz, kiedy i w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje z marką (określisz tzw. touchpoints),
  • zidentyfikujesz obszary do poprawy i poznasz mocne strony Twojej firmy,
  • ocenisz jakość obsługi klienta z perspektywy konsumentów,
  • skuteczne dobierzesz kanały komunikacji,
  • lepiej poznasz Twoich idealnych klientów, ich emocje i potrzeby,
  • dostosujesz budżet do potrzeb klienta i będziesz inwestować w najbardziej rentowne pomysły,
  • zadbasz o większy współczynnik konwersji,
  • CJM pomoże sprawnie wprowadzać nowe produkty lub usługi na rynek.

Jakie etapy customer journey warto wyróżnić?

Warto podkreślić, że poszczególne etapy customer journey map mogą się różnić w zależności od tego, w jakiej branży działasz, jaki obrałeś model sprzedaży, a także do kogo kierujesz swoją ofertę. Można jednak wyróżnić 5 podstawowych kategorii, które są uniwersalne dla każdej firmy:

  1. rozpoznanie problemu,
  2. poszukiwanie informacji,
  3. ocena wariantów,
  4. decyzja o zakupie,
  5. zachowanie po zakupie.

W pierwszych dwóch etapach ważne będzie budowanie świadomości marki i pobudzanie zaangażowania wśród odbiorców. Marka musi być obecna w mediach, z których korzysta klient, a ten powinien wcześniej słyszeć o firmie i znać jej portfolio, aby wiedzieć, czy znajdzie w ofercie to, czego poszukuje.

Etap oceny wariantów polega na porównywaniu przez klientów tych samych produktów różnych marek. W tym celu firma powinna zrobić analizę konkurencji i upewnić się, że oferuje ponadstandardowe rozwiązanie – np. niższą cenę czy wygodną wysyłkę do paczkomatu. Warto również upewnić się, że oferta jest szczegółowo opisana, a w razie pojawienia się wątpliwości, klient otrzyma szybką odpowiedź na swoje pytania – np. sprawdzając FAQ lub korzystając z czatu na stronie.

Decyzja o zakupie jest związana z zaufaniem klienta do marki, a także z możliwością komfortowego dokonania transakcji. Istotne jest zatem udostępnienie różnych metod płatności oraz wysyłki, a także dostosowanie strony sklepu e-commerce do różnych wyszukiwarek i urządzeń mobilnych. Warto zatroszczyć się również o przejrzystą politykę zwrotów oraz krótki czas realizacji zamówienia.

Ostatni etap wpływa na to, czy klient wróci do Twojego sklepu, a także może wpłynąć na decyzję innych odbiorców. Klient powinien mieć zapewnioną przestrzeń do wyrażenia opinii, ofertę zapisania się do programu lojalnościowego czy newslettera lub zaproponowaną zniżkę na kolejne zakupy.

Różnice pomiędzy customer journey a customer experience i user journey

Pojęcia customer journey, customer experience oraz user journey niekiedy są używane zamiennie – to błąd, ponieważ każde z nich znaczy coś innego. Customer journey zajmuje się wszystkimi punktami styku klienta z marką, natomiast customer experience określa doświadczenie klienta na wszystkich etapach kontaktu z marką i określa zadowolenie z interakcji.

User journey skupia się natomiast na doświadczeniu klienta tylko na jednym kanale komunikacji. W przeciwieństwie do customer journey, markę będą interesowały nie interakcje i zakup, a funkcjonalność danego kanału digitalowego. Jak można zatem zauważyć pojęcia te mają wiele wspólnego, ale nie są tożsame.

Jak stworzyć odpowiednie customer journey map?

Zanim rozpoczniesz mapowanie ścieżki klientów, warto przygotować check listę, która uporządkuje Twoją wiedzę i sprawi, że cały proces przebiegnie sprawnie. Do graficznego przedstawienia CJM można wykorzystać jedno z darmowych narzędzi dostępnych w sieci, np.: https://uxpressia.com/

Pierwszym krokiem przy odtworzeniu ścieżki zakupowej konsumentów powinno być zebranie jak największej ilości informacji na ich temat. Warto zaangażować do pracy cały zespół – zarówno marketerów, jak i specjalistów odpowiedzialnych za obsługę klienta. Można także zdecydować się na zamówienie badania rynku.

W przypadku strony www nieocenioną pomocą będzie szczegółowy raport z Google Analytics. Należy również prześledzić źródła ruchu na stronie sklepu oraz zachowanie użytkowników w trakcie zakupów, np. współczynnik odrzuceń na poszczególnych podstronach czy porzucenie koszyka.

Następnie warto stworzyć personę marketingową, czyli inaczej profil idealnego klienta. Jakie ma potrzeby i cele na każdym etapie zakupów? Jakich doznań oczekuje? Co może go zniechęcać? Skonstruowanie odpowiedzi na te pytania pozwoli precyzyjnie dostosować przekazy i zwiększyć przyjemność z podróży po uniwersum marki.

Sięgnij po skuteczny marketing w e-commerce

Jak wynika z raportu McKinsey, Customer Experience 2016, organizacje, które pracują w oparciu o ścieżkę klienta, działają efektywniej. Marki, które odpowiednio opracowały customer journey map obserwują wzrost przychodów firmy o 10-15%, wzrost satysfakcji klienta o 20%, a także notują optymalizację kosztów o 15-20%.

Zależy Ci na skutecznych działaniach i konkretnych, mierzalnych wynikach? Skorzystaj z usług ekspertów z agencji performance marketingu – Digital Hill. Wspólnie zadbamy o zwiększenie potencjału witryny e-commerce, stworzymy customer journey map i podkręcimy Twoją sprzedaż. Już dziś sprawdź pełną ofertę naszej marki.

Zostaw komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

hello@digitalhill.pl
+48 71 757 50 56

lub bezpośrednio:
Magdalena Pawelec / Chief Operating Officer
tel. +48 603 554 771
e-mail: magdalena.pawelec@digitalhill.pl

Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych (imię, nazwisko, adres e-mail, numer telefonu) przez administratora - Digital Hill sp. z o.o. z siedzibą we Wrocławiu, adres: ul. Strzegomska 140A, 54-429 Wrocław, KRS 0000319364, NIP 8942946218 w celu otrzymywania informacji handlowych drogą elektroniczną i telefoniczną. Przysługuje mi prawo dostępu, sprostowania, usunięcia danych oraz ograniczenia ich przetwarzania. Zgoda jest dobrowolna i mogę ją cofnąć w każdej chwili. Przysługuje mi także prawo wglądu do moich danych, ich poprawienia lub usunięcia
Przewiń do góry