Personal Brand Owner, czyli ludzka strona eCommerce

personal brand

W Polsce funkcjonuje ponad 10 tys. sklepów internetowych. Każdego roku powstaje kilkaset nowych podmiotów, podczas gdy inne kończą swoją historię polegając na polu rosnącej konkurencji. Jak nie dać się wciągnąć w walkę cenową, która zawsze jest bolesna, jak nie tylko przetrwać, ale zbudować stabilną pozycję na rynku eCommerce? Wielu właścicieli e-sklepów zadaje sobie takie pytanie. Jedynym z rozwiązań jest sprawdzona w krajach zachodnich droga zwana „Personal Brand”. Nasze rodzime sklepy online też coraz częściej nią podążają.

Branding to budowanie świadomości istnienia marki w umysłach konsumentów oraz utrwalanie pożądanych z nią skojarzeń. To spójny przekaz, który jest kierowany do konkretnej grupy docelowej. Większość społeczeństwa, pomimo wyboru internetowego kanału kojarzonego raczej z anonimowością, nie chce kupować od systemu komputerowego, być jednym z userów. Ludzie przyzwyczajeni są do otaczania się innymi, do budowania z nimi relacji. Zakupy nie są niczym innym. Poziom zaangażowania danej osoby, oczekiwany poziom interakcji jest uzależniony od indywidualnych cech człowieka, ale fundamentem tej budowli zawsze są emocje, a one są domeną tylko ludzi. Personalizacja brandu to nadanie marce ludzkiego wymiaru, pokazanie, że po drugiej stronie e-sklepu pracują ludzie, którzy tak jak kupujący mają swoje obowiązki, pracę, rodzinę, przyjaciół, pasje, radości, ale też troski. Kupując od człowieka, nie narzędzia informatycznego, liczymy na zrozumienie potrzeb, obaw, współodczuwanie, zapewnienie, że jeśli powstanie taka potrzeba – otrzymamy wsparcie, rozwiązanie naszego problemu. Od ludzi oczekujemy myślenia i współodczuwania, zatem sklepy online budujące swoją markę w oparciu o „personal brand” muszą sprostać tym oczekiwaniom, aby móc zbierać właściwe plony.

5 podstawowych kroków do zbudowania e-sklepu w oparciu o „personal brand”

1) Odnajdź swoją pasję, to, czym się interesujesz, w czym jesteś ekspertem. Możesz pójść krok dalej- poznaj silne strony twojego zespołu i postaraj się je wykorzystać. Jakie wartości możesz przekazać swoją działalnością?

2) Zdefiniuj precyzyjnie swoją/ swoje grupy docelowe. Zastanów się jakie mają potrzeby, obawy, jakie wartości są dla nich ważne.

3) Stwórz niepowtarzalną osobowość atrakcyjną dla twojej grupy docelowej. Nie możesz być taki sam jak inni, postaw na indywidualne cechy, odróżnij się, daj się zapamiętać, stań się obiektem zaufania, pożądania, przyjacielem, ekspertem, doradcą.

4) Przygotuj odpowiednie treści, komunikaty zarówno na stronie sklepu, ale także poza nim, wybierając kanały komunikacji i formy przekazu do swoich potencjalnych klientów.

5) Utrzymuj, dbaj, pielęgnuj – silna marka to taka, która dotrzymuje obietnic, która rozumie potrzeby swoich odbiorców i się do nich dostosowuje. Nie zapominaj, że ludzie się zmieniają, dorośleją i być może marka powinna rozwijać się wraz z nimi.

Marki e-sklepów oparte o ideę „personal brand” muszą tworzyć spójną całość, udowadniając każdym swoim detalem składaną obietnicę. Pod otoczką emocjonalną muszą sprawnie współgrać wszystkie elementy związane z eCommerce, czyli:

* layout strony, szata graficzna,

* funkcjonalności platformy dostosowane do właściwej prezentacji produktu, segmentacji klientów i produktów, elementów personalizacji oraz funkcji dedykowanych, które pozwolą najpełniej realizować przygotowaną strategię sprzedaży i poziom obsługi klienta,

* automatyzacja procesów, czyli mechanizmy pozwalające sprawnie obsłużyć zamówienie,

* utrzymanie i serwis platformy, bo kto lubi korzystać ze sklepu, który wyświetla błędy, wolno się ładuje,

* content marketing zarówno na stronie sklepu – opisy produktów, informacje poradnikowe, informacje dodatkowe „kim jesteśmy/ o nas”, „jak pakujemy wasze zamówienia”, „jak powstają produkty” itp., ale też te zewnętrzne dostosowane do komunikacji z grupą docelową: blogi, kanały social media, video, artykuły, wypowiedzi eksperckie, wystąpienia na wydarzeniach branżowych.

Coraz więcej pojawia się w sieci sklepów, w których widać trud włożony w nadanie marce indywidualnego wizerunku, pokazania zainteresowania potrzebami i obawami klientów. Poniżej kilka ciekawych przykładów jak polskie sklepy radzą sobie w personalizacji marki.

Karta produktu, kreatywnie przygotowany opis produktu oddający zaangażowanie właściciela, obsługi sklepu to miły ukłon w stronę klienta. Odwiedzając sklep http://cudmiodherbata.pl czuje się on uczestnikiem pasji z jaką tworzony jest sklep. Wiele opisów produktów to całe historie, dzięki którym można na chwilę zatopić się, oderwać od rzeczywistości. Warta podkreślenia jest umiejętność zastąpienia słowem tego, co ciężkie, np. w wyobrażeniu sobie herbaty. Jak widać na zdjęciu są to listki, które pewnie mają smak. Ten smak jest opisany bardzo obrazowo. I na koniec mały bonus – porada eksperta „polecana, jeśli…” i zabawny, żartobliwy opis, pół serio, pół żartem. Cała kompozycja opisu jest lekka, treść relaksująca, właśnie taka, jaka powinna być chwila z filiżanką herbaty.

cudmiodherbata

http://cudmiodherbata.pl/ – bardzo dobry przykład karty i opisu produktu

Osoby, od których chcemy kupować, powinny budować nasze zaufanie. Takim przykładem nawiązywania relacji poprzez eksperckie porady dotyczące męskiej mody prowadzi Pan Roman, autor bloga http://www.szarmant.pl. Otworzenie e-sklepu było rozszerzeniem działalności contentowej, stworzenie miejsca, gdzie można kupić produkty dla eleganckiego pana. Strona wraz z sklepem tworzy całość, która upewnia klienta w podejmowaniu właściwej decyzji zakupowej.

szarmant

http://www.szarmant.pl/- przykład budowania marki poprzez doradztwo, bycie ekspertem

Przykładem łączącym w sobie pasje i wykorzystanie niszy na rynku jest sklep http://beardshop.pl. To nie jest tylko miejsce gdzie można kupić wszystkie akcesoria związane z pielęgnacją męskiego zarostu, ale swojego rodzaju nurt społecznościowy budowany wokół tematu przewodniego. W kąciku brodacza są porady, galeria, mapa miejsc profesjonalnej obsługi Barbershop’ów (miejsc, gdzie profesjonalnie można przyciąć zarost) oraz lektura z zarostem w roli głównej. W każdym kawałku sklepu czuć pozytywne zakręcenie i angażowanie klienta w grę „dbania o siebie”. Nawet menu sklepu ma formę uporządkowania według czynności, których każdy męski zarost wymaga.

beardshop

http://beardshop.pl/- przykład sklepu wykorzystującego niszę, precyzyjnie definiującego grupę docelową i konsekwentnie prowadzący komunikacje z nią

Potrzebę kupowania od konkretnych osób, które rozumieją wymagania klienta przez pryzmat swoich osobistych doświadczeń umiejętnie wykorzystują mamy tworzące polską markę „szumisie”. W swoim sklepie internetowym w zakładce „O nas” prezentują swoje sylwetki i przedstawiają się z imienia i nazwiska, a także roli jaką pełnią biznesowo i … w rodzinie. „jesteśmy mamami. Nasze dzieci też cierpiały na kolki”. Osobisty przekaz upewnia klienta, że trafił do odpowiedniego miejsca.

szumisie

http://szumisie.pl/- przykładowy opis „o nas”. Mamy z imienia i nazwiska, zdjęcie, opis pełnionych zadań, ale też historia, dlaczego sprzedają te produkty

Nie tylko sam prezentacja produktu na karcie produktu, indywidualne podejście do obsługi klienta, wizerunek sklepu oddający personalizowaną markę składa się na budowanie personal brand. Ciekawym sposobem nawiązania relacji z klientem, zaangażowania go mocniej w proces zakupowy jest pokazanie sklepu nieco od kuchni. Przykładem mogą być zdjęcia z procesu produkcji lub jak w poniższym przykładzie proces pakowania, przygotowywania wysyłki. W tym przypadku dodatkowo pokazujemy rozumienie potrzeb, składamy obietnicę, którą konsument zweryfikuje w momencie dostawy, a tym samym działamy na zasadzie pozytywnych skojarzeń.

chocolissimo

http://chocolissimo.pl/do/page/jakPakujemyZamowienia- przykład atrakcyjnej prezentacji procesu przygotowywania zamówienia- pokazanie jak realizowana jest obietnica marki wyjątkowości produktu

Strategia „personal brand” to droga, która pozwala wybić się wśród szarej masy e-sklepów opierających swoją działalność na łatwo porównywalnych cechach. Personalizacja to potencjał nie tylko dla małych, niszowych sklepów, które własną pracą dbają o spójność całości komunikatu marki, dla których to często być albo nie być. Dla średnich i dużych sklepów internetowych personalizacja marki to szansa na budowanie relacji z klientem, optymalizację kampanii marketingowych poprzez jasne, zapadające w pamięć przesłanie – jesteś dla nas ważny, zauważamy i szanujemy Twoje potrzeby, a skala naszego biznesu pozwoli nam na kompleksową obsługę.

Amerykański gigant sieci zabawkowej, firma ToysRus, na całym świecie komunikuje się ze swoją grupą docelową za pomocą maskotki- przyjaznej żyrafy Geoffrey`a, która zbliża markę w kierunki grupy docelowej, którą są dzieci i ich rodzice. Duże międzynarodowe koncerny mogą być postrzegane jako bezosobowe maszynki do zarabiania pieniędzy, dalekie od rozumienia potrzeb swoich klientów. Element pośredni jakim jest maskotka nadaje rodzaj osobowości, zmiękczenia wizerunku, który musi być potwierdzany poprzez rolę eksperta, a w tym przypadku idealnie sprawdzają się działania content marketingu, obecność w portalach społecznościowych. Idealną sytuacją jest kiedy same działania osób pracujących w dziale marketingu, obsługi klienta nastawione są na budowanie osobistych relacji. Marka ToysRUs obecna jest na polskim rynku eCommerce od zeszłego roku, a ciężki czas wdrożenia platformy i możliwe niedogodności dla klientów umiejętnie wykorzystali dla budowania relacji i lepszego poznania swoich użytkowników. Każde zamówienie ma słodką niespodziankę, podziękowanie za zakup i prośbę o zgłoszenie jeśli wystąpiła jakaś niedogodność podczas składania zamówienia.

toys

E-sklep http://www.toysrus.pl/- pomysł na wynagrodzenie wystąpienia niedogodności w nowo powstałym sklepie internetowym.

W budowania personalizowanej marki sklepu internetowego często małe gesty, proste rozwiązania, chwila zastanowienia, pomyślenia przez pryzmat odbiorcy mogą dać zaskakująco pozytywne wyniki. Niezależnie czy jest to działanie podejmowane przez małe sklepiki, czy największych graczy, zyskanie zaufania w oczach e-klienta i udowadnianie, że się na nie zasługuje jest potężnym orężem budowania przewagi konkurencyjnej. Emocje i uczucia są silnym bodźcem w podejmowaniu decyzji zakupowych, a łatwiej je wywołać i utrwalać poprzez obraz innego człowieka, kogoś podobnego, namacalnego, myślącego w podobny sposób. Często nie przyznajemy się sami przed sobą, że lubimy przebywać z ludźmi podobnymi do nas lub takimi jakim chcielibyśmy być spostrzegani. Największe światowe marki warte miliony dolarów to sposób ludzi na wyrażenie siebie. Wybór określonego miejsca zakupów online jest także drogą pokazania swojej tożsamości, ale aby klient mógł zdecydować, w którym kierunku pójdzie, sklepy internetowe muszą określić swoją osobowość, czyli personal brand.

Artykuł ukazał się w Magazynie Imagine Grupy Unity 1/2015.

 

Sales Manager w Digital Hill - agencji Performance Marketing dla eCommerce z Grupy Unity. Absolwentka Uniwersytetu Wrocławskiego Stosunków Międzynarodowych oraz Psychologii Biznesu. Ponad 10- letnie doświadczenie jako doradca klienta biznesowego w firmach polskich i międzynarodowych. Szeroka wiedza z zakresu e-commerce oraz marketingu online. Zwolenniczka idei synergii kanałów komunikacji, holistycznego spojrzenia na ekosystem firmy. W Grupie Unity od blisko 5 lat dba o kluczowych klientów doradzając w zakresie optymalizacji sprzedaży poprzez dobór najbardziej optymalnych narzędzi internetowych. Prelegentka konferencji branżowych, autorka licznych artykułów oraz raportów m.in. „Zakup zabawek przez internet”, „Omnichannel w branży obuwniczej”, „Omnichannel w branży fashion”. Wybrani klienci: Wittchen, Chicco, Toys"R"Us, Skalnik, Big Star, Piotr i Paweł, Nestle Waters, Pneumat System, Hurom, PCC Rokita i wielu innych.

Więcej na naszym blogu...

Zobacz wszystkie posty